东北网8月21日讯(记者高长利 杨林川) 旅游质量工作已成为我省旅游发展的重要工作，抓好旅游服务质量，是我省消费转型升级的需要，是我省旅游业又好又快发展的需要，是我省参与国际国内市场的需要，是我省规范旅游市场秩序的需要。早在2008年，省旅游质量监督管理所(以下简称质监所)所长张孝春审时度势，在全省旅游质监系统率先提出提升旅游服务品质的目标，并将提升旅游服务质量作为旅游质监工作的出发点和落脚点，使旅游行业管理的力度、广度和深度得到全方位拓展。

　　在解决受理投诉和规范市场方面发挥了重要作用

　　近年来，质监所坚持以维护党和人民利益为出发点，认真履行职责，解决好群众关心的热点、难点问题，正确处理每一次旅游投诉案件，有效维护了旅游者和旅游经营者的合法权益，为优化我省旅游环境、维护社会稳定、提升黑龙江旅游目的地形象做出了重要贡献。

　　旅游质监人员无论春夏寒暑、白天黑夜，始终坚持工作在第一线，辛勤地为旅游市场秩序保驾护航，受理旅游者的投诉。调查、取证、核实的工作难度大，工作量重，有时还要承受游客的误解和指责，甚至个别不理智游客的谩骂，但旅游质监工作者顶住了压力，扛住了委屈，树立了良好的旅游形象。

　　把整顿和规范旅游市场秩序作为常抓不懈的重点工作，针对旅游虚假广告、旅行社业务档案、旅游合同规范、旅行社门市部管理等问题，采取日常检查和随机抽查、重点检查和集中排查、行业自查和部门联查等多种形式，深入企业，深入基层，分别对旅行社及其分支机构、服务网点、宾馆饭店、旅游景区、旅游购物场所进行了明查暗访。通过专项检查和整治，进一步提高了旅游经营者守法经营意识，健全了内部各项管理制度，规范了经营行为，净化了旅游市场。

　　质监所是旅游黄金周的守护者。在每年旅游黄金周期间，质监所夜以继日地工作，确保黄金周的有序运转。历年黄金周期间都出现旅游需求与供给不均衡的情况，给旅游市场的监管带来新的问题，质监所积极探索总结，制定黄金周工作预案，节前深入企业指导检查；节中除24小时值班外，还建立快速反应机制，“严防死守”在旅游市场第一线，真正做到了“呼之必应，求之必助，召之即来，来之能战，战之能胜”，有效地保障了黄金周的正常运转。

　　在受理投诉和市场监管方面实现了新的突破

　　受理旅游投诉更加全面。从专门负责受理旅行社投诉，转到受理旅游者对各类旅游服务企业的投诉，包括对旅行社、旅游景区(点)、旅游饭店等。投诉处理方式更加多样。受理的旅游投诉，能够积极采用居间调解、转送其他部门、建议旅游行政管理部门处理和处罚、建议采取其他途径解决等多种方式处理。投诉受理工作更加规范。从接待、接受旅游投诉，到立案、调查、审理、调解、结案等各个环节，都严格按照规定程序和工作规则办案。旅游投诉电话更加畅通。在旅游经营服务场所、游客集散地和黄金周等重要地段，向游客和社会公众公布旅游投诉电话，制定并公布投诉程序、投诉规定和工作规则。为保证信息畅通，各类旅游问题得到及时有效地解决，省旅游质监所全年坚持24小时值班制度。

　　圆满完成黄金周、小长假等重要时段市场检查工作。黄金周期间，全省各级旅游质监机构实行24小时值班，及时受理投诉，解答游客旅游咨询，节前、节中，进行全天侯巡查，切实保证了黄金周、小长假健康和谐、安全有序的运行。圆满完成日常旅游市场检查工作。在全省夏、冬季旅游旺季期间，我省各级旅游质监机构开展旅游市场大检查。检查对象涉及面更广，包括旅行社及收客网点、分支机构、旅游景区(点)、星级宾馆饭店、滑雪场、旅游购物场所、导游人员。通过检查，有效地遏制了旅游市场目前存在的一些违规行径，收到了预期效果。

　　旅游质监队伍在自身建设和机制创新上的新发展。一是加强学习，不断提高综合业务素质。省旅游质监所通过每年举办的全省旅游质监执法培训班，采取培训与实地考察等多种方式，认真学习业务知识，并在实践中不断总结经验，提高了干部队伍的业务素质，增强了办案能力，提高了执法水平和服务水平，取得了较好的效果。二是完善各项规章制度并抓好落实。为切实加强旅游行政执法队伍建设，树立良好的行风行纪，省旅游质监所完善了各项规章制度，健全了旅游行政执法工作的长效机制。

　　创新旅游企业监督机制和旅游服务质量监控机制。本着“以人为本、预防与惩处并重”的原则，针对在旅游投诉及市场检查中，问题较突出的旅行社，向旅行社负责人下发《诫勉谈话通知书》，进行诫勉谈话，并制作诫勉谈话纪录。所谓“诫勉谈话”是指旅游行政主管部门指定专人对涉嫌或存在违规行为的旅游企业的负责人进行诫勉劝告的一种监管方式。通过诫勉谈话旅行社加强了内部管理，规范了经营行为，达到了举一反三，引以为戒的目的。

　　黑龙江省旅游质监所与山东省旅游质监所率先在全国发起省际旅游质监互动与协作体会议。省际、城市间旅游质监协作与联动，有助于行业的协作和发展，在及时处理旅游突发事件、打击区域间的旅游欺诈、恶意拖欠团款等旅游不法和不良经营行为，保障合法经营的旅游企业和广大游客的合法权益等方面发挥了积极的促进作用。“查干湖事件”的妥善处理充分体现了互动协作的现实意义。2006年10月，因旅行社间的团款纠纷致使游客滞留查干湖，两省旅游质监所跨越地域界限，通力合作，迅速行动，果断决策，有效及时地处理了此次事件，得到了旅游企业和游客的一致好评。

　　创新宣传方式，正面引导消费者理性消费。一是加强了与新闻媒体的合作，充分发挥“行风热线”、“行风回音壁”等媒体宣传作用，向社会全面公布24小时旅游咨询、投诉电话及有经营旅游资质的国际旅行社名单，让广大市民明明白白去旅游。二是通过“3.15”国际消费者权益日、“5.19”中国旅游日、“黄金周”等节假日在广场组织旅游现场咨询和旅游现场投诉受理活动，得到游客和旅游企业的一致好评。